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亚马逊产品被投诉假货,Amazon旺季临近,亚马逊卖家如何规避账号被冻结,顺利通过

互联网 2021-04-15 00:32:27

亚马逊账号被冻结一直都是一件令卖家们头疼的事情。临近旺季,根据亚马逊以往的作风都是会进行一次账号“大清洗”,不仅是中国的亚马逊卖家,国外的亚马逊卖家也都频频遭遇账号被冻结的情况,到底是为什么呢?

亚马逊账号被冻结是影响卖家收入和声誉的主要原因,因此一遇到账号被冻结这种情况的的时候,许多卖家就开始慌了,不知道该如何处理。其实如果你的账号刚刚被冻结的,那么不要慌,本文将为你详细解说卖家如何应对账号被冻结的相关问题,让各位卖家能顺利通过旺季前的账号“大清洗”,安心迎接下半年即将到来的爆单机会!

账号被冻结的原因

1、产品不符合亚马逊相关规定

亚马逊十分注重消费者的购物体验的,因此一些产品在销售过程中因一些非人为、非可预知的因素导致消费者收到的产品陈旧、破损的商品也会影响消费者的体验和印象的,从而收到来自消费者的A-TO-Z和差评。如果这个时候卖家不遵守亚马逊的相关条例,就很容易被消费者投诉。每个月只要有2-3个正式的投诉,店铺就很有可能会被冻结,并且售后的服务和结果也会是亚马逊考核的标准。

2、产品描述与产品不相符

当消费者在亚马逊平台下单时,他们期待的是完美的产品和卓越的服务。所以,当消费者收到的产品跟他们订购的不一样时,就有可能发起投诉,次数多了,卖家就会收到亚马逊的警告或账号被冻结。

3、单账号和关联账号限制

亚马逊规定禁止卖家在同一个地点拥有两个账号。亚马逊强制执行“单账号”政策,可以帮助消费者减少与不良商家接触,也间接提高了卖家对自己店铺经营管理的服务品质。

4、亚马逊绩效指标差

绩效指标是针对第三方卖家设置的行为准则,亚马逊用绩效指标来区分卖家的优良中差。特别是当亚马逊的硬性指标变得更高、更复杂,这样的指标将激励卖家做得更好。

5、销售假货

亚马逊反假货的政策是任何在亚马逊网站上出售的产品都必须是正品,禁止销售未经授权的复制品、盗版、假冒产品。如果被人投诉在平台上售卖假货的话,卖家的账号就会被亚马逊叫停,资金也会被冻结。

6、侵犯知识产权

在亚马逊销售过程中,确保所售产品合法且拥有产权所有人授权,是卖家的基本责任。如果做不到,就会面临账号被停的局面。如果卖家不太了解知识产权侵犯问题,就很容易触犯亚马逊的规则导致账号被冻结。

7、KYC审核不通过

根据欧洲有关监管机构要求,亚马逊有义务对在欧洲平台(包括英国、法国、德国、西班牙、意大利等)上开店的卖家进行公司和公司所有人的身份审核,即KYC审核。卖家只有在欧洲验证团队审核通过才能在欧洲平台上进行销售。因此,各位卖家们在注册时以及注册后要通过卖家后台,如实填写相关信息并按照要求上传所需文件。如果KYC审核不通过,账号会被冻结,店铺会被封。

8、刷单、刷评论、刷爆款

显然,刷单好像已经成了行内的潜规则,那些不通过刷单卖家尤其是新手卖家是很难靠自己的度过最初的阶段的,自然而然刷单也成了大势所趋,而面对这样的前提,也没有办法再奉劝各位停止刷单了。

账号健康状况检查步骤

1、检查产品质量和运营流程

(1)产品详情页(Listing)

检查listing中产品信息是否准确一致;是否存在诱导性广告误导消费者;listing标题设置是否得当。

(2)文件

确保自己手头有亚马逊承认的相关供应商证明文件。避免有消费者对产品的真实性进行投诉,因此建议卖家最好向供应商索要相关证明信函。即使是自己的品牌产品,亚马逊也会向您索要产品相关发票。

(3)运营/培训

鉴于亚马逊账号管理涉及多种不同的政策规定和策略,如果有时间,就要给员工进行适当的岗内培训,可以根据不同员工的不同分工列出他们需要注意的亚马逊政策和策略。否则,你的账号很有可能会因为员工在运营中出现错误而导致账号被冻结。

(4)客户服务

亚马逊要求卖家在24小时内回复买家咨询,如果你无法做到这一点,就是违背了亚马逊的指标。长时间等待回复也会降低消费者的良好购物体验,从而可能导致亚马逊冻结你的listing。

(5)产品运输与包装

无论你是自发货还是FBA发货,都要确保产品包装能让产品完好无损。避免出现产品因“运输中损坏”或“有瑕疵”而被退货。

(6)产品采购

如果你在做自有品牌,那就要看你的供应商能否提供高质量的产品了;如果你是转售产品,那么你的供应商必须是有授权的分销商,至少得是你所加盟品牌的知名供应商。

此外,向供应商索要的授权书里最好要有供应商的抬头,这样将会更有说服力。另外,一定要花时间检查供应商将给你开具的发票类型。如果不能通过亚马逊产品质量团队的检查,那就让供应商改变发票类型或者你可以另寻供应商。

2、注意卖家绩效指标及买家的反馈

亚马逊设置了多个卖家绩效指标来评估卖家表现,包括订单缺陷率(ODR)、 A-to-Z 索赔和退款等。

各位卖家要仔细从每一个指标中了解买家可能存在的不满。你的买家反馈中是否有买家抱怨产品质量或状况?你的订单缺陷率(ODR)是否偏高?你是否经常取消订单?尽早发现这些问题,在不良指标数据对你的账号健康产生损害之前及时止损。

卖家必须要经常检查你的账号,为可预见的问题做好准备,并防止你的账号出现混乱。具体检查:

(1)回顾买家退货理由

(2)不要放过任何收到亚马逊小红旗的 ASIN

(3)仔细查看买家反馈

3、小心竞争对手的反竞争行为

也有许多卖家团体遇到大量listing被劫持、产品虚假评论以及假货投诉等一些同行的捣乱。因此,一旦你发现自己的listing中出现大量来路不明的review,一定要及时处理。从恶意卖家留评当日起,你需要在90天内要求亚马逊删除虚假review。

防止账号被冻结的技巧

1、定期检查亚马逊报告,尽量让用户满意

卖家可以根据上面说的账号健康状况检查步骤来进行操作。

2、删除/归档不再使用的listing

对于卖家已经放弃使用的listing,或者是由于某些原因收到了亚马逊通知或警告的listing,都应该及时将它们删除或是归档。否则可能会有买家还会对这些listing下单,而卖家若是无法发货或是提供服务,则会对账号绩效产生负面影响。

除此之外,对不使用的listing进行归档/删除操作还有助于卖家管理,更新库存的状态。在进行listing的归档/删除操作时,需要注意的地方是,不要将已经发往FBA仓的货物的listing归档/删除掉,这种操作导致库存错误。

3、关注ASIN的变化

亚马逊会在ASIN有变更或者是合并的时候发通知给被影响到的卖家。亚马逊这种和ASIN变化相关的通知意味着卖家ASIN的以下方面中的一项或多项有了变化:描述;关键词;产品类型;发货重量;标题。卖家们需要检查这些邮件然后参照自己的listing确认每一条ASIN的变化都是准确合理的。

4、使用FBA发货

使用FBA发货,或至少考虑为任何有问题的ASIN使用FBA发货。这将能帮助你处理电商欺诈。退货和退款也是亚马逊销售的一部分,有时卖家最好接受退货或退款,即使这意味着你需要自掏腰包。但从长远来看,这能防止买家给差评。而且如果你退款后,就可以试着要求买家给好评。

此外,在eBay或速卖通上采购廉价商品到亚马逊上转售需要小心。某些情况下,这可能会导致假货投诉数量增加,亚马逊不会对此类卖家手软。

如果账号已经被冻结的卖家也不要慌张,接下来就要乖乖撰写申诉信了。

以下为大家总结了一些撰写申诉信的技巧:

(1)保持专业,不要评论亚马逊的流程、亚马逊团队处理事情缓慢,也不要表达你对账号被解冻的负面情绪;

(2)保持简单,并呈现事实,主要关注政策问题而非绩效指标;

(3)使用项目符号或数字代替段落来表达你知道错在哪里,以及你为纠正错误所采取的步骤;

(4)包括一个简短的介绍段落,快速向亚马逊展示你对发生的事情以及你已经解决的问题的总体把握;

(5)不要包含有关账号审核流程或亚马逊的无关信息或评论。专注于展示你已经解决相关信息;

(6)如果你收到政策警告,请不要责怪买家。投诉背后总是有合理的,卖家要了解并进行推进;

(7)确保“行动计划”包含所有导致账号冻结因素的具体处理方法。

撰写申诉信完成后,可以在卖家中心的Performance选项选择Performance notifications,之后点击进入Locationsuspense notice,你就可以看到Appeal按钮进行申诉。

提交申诉信后就需要等待亚马逊的回复了,通常情况下,需要48小时才能得到回复,那么就需要卖家密切关注邮箱信息了。

总而言之,如果你账号被冻结过,你还提交了有效的行动计划,并且账号已经恢复了,那么请从经验中学习,并采取措施以确保类似事件不会再发生,并以亚马逊的高标准运营业务、遵守政策,亚马逊也会让你继续在平台上销售,创造有利于每个人的积极客户体验。

(来源:海象跨境)

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